Medição de resultados passa a ser mais assertiva, respeita o tempo dos clientes e dispensa a necessidade de papel.
A comodidade dos clientes atendidos pela Fundação São Francisco Xavier (FSFX) é sempre uma prioridade. Pensando nisso, a empresa implantou um projeto piloto que muda a forma como são realizadas as Pesquisas de Qualidade do Atendimento (PQAs) no Hospital Márcio Cunha (HMC). Esta nova metodologia representa velocidade e segurança: o sistema envia uma mensagem de texto (SMS) para o número do atendido, contendo um link para responder virtualmente às perguntas de questionário – que agora são apenas duas.
Desta forma, o cliente não precisa responder às perguntas logo depois do atendimento e, quando o fizer, não terá seu tempo consumido por perguntas complexas. A segurança da informação também é um diferencial nesta ação, visto que a pesquisa virtual também preserva o anonimato de quem responde.
“A nossa expectativa é aumentar a adesão à PQA, aumentando o volume de respostas.”, explica a gerente de Relacionamento com o Cliente, Elaine Andrade Silva Vieira. “Damos ao cliente a possibilidade de responder quando quiser, em seu próprio tempo e com maior segurança. Além disso, também podemos acompanhar os resultados em tempo real, possibilitando que a equipe realize ajustes mais rapidamente e de maneira eficiente”.
O projeto piloto foi implantando nos primeiro mês de 2018, e a expectativa é de que, até o fim do ano, todas as pesquisas de satisfação da instituição sigam esta metodologia. Além da maior segurança das informações e da velocidade dos resultados, convém ressaltar que esta implantação também dispensa a necessidade de papel durante a coleta de resultados para a pesquisa. Isto garante o conforto de pacientes e acompanhantes, economiza recursos da instituição e reduz à zero a quantidade de lixo produzido no processo.
“É uma pesquisa simplificada, que utiliza a metodologia NPS (Net Promoter Score), onde descobrimos qual a opinião do cliente em relação à qualidade dos nossos serviços e se ele recomendaria ou não o nosso atendimento. Faremos também uma pesquisa mais detalhada duas vezes ao ano, considerando as áreas de interface (alimentação, higienização, recepção de visitas, rouparia e equipe multidisciplinar) da instituição”, ressalta Vieira.
