Com o boom da digitalização trazido pela pandemia, as perspectivas para o futuro das lojas físicas não pareciam nada animadoras.
Durante toda a pandemia, o cenário parecia polarizado: ou as lojas se digitalizavam ou desapareceriam. Mas com o retorno gradativo, será mesmo que as lojas físicas perderão espaço para as lojas online?
É verdade que, durante a pandemia, as vendas no varejo diminuíram, enquanto as de e-commerce aumentaram. Mas, uma pesquisa do Google em conjunto com a Euromonitor mostra outro ponto de vista.
Previsões
De acordo com a pesquisa, até 2025, o e-commerce não só crescerá 42% no Brasil, mas também representará quase a metade (39%) do crescimento total de suas vendas no varejo. A pesquisa também mostra que, 67% dos consumidores não se importam com o lugar onde compram (online ou offline), desde que possam obter o produto que desejam.
Ou seja, a previsão para até 2025 não significa a extinção das lojas físicas. Elas continuarão respondendo por 57% do crescimento e 82% das vendas totais até 2025. Na verdade, as lojas físicas precisarão passar por um processo de transformação, e isso, está diretamente ligado ao omnicanal.
Mas, o que é Omnicanal?
Diferente do Multicanal, que é o fato de você estar presente em vários pontos de contato (loja física, e-commerce, mobile, redes sociais e telefone/sac) mas com atendimento específico em cada um deles, o Omnicanal é uma estratégia de integração entre os canais que as empresas usam para melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato.
Ser omnicanal não é mais um diferencial, é essencial. E aqueles que são capazes de fornecer tanto serviços online quanto interações físicas subirão ao pódio.
O segredo é parar de pensar nos canais como pontos separados, o que acontecia no multicanal. Devemos entender que o melhor canal é aquele que trabalha para o consumidor e que atende às suas necessidades. O sucesso da empresa será no tipo de experiência que elas podem oferecer ao usuário por meio dos diferentes canais.
A loja física deve continuar a existir, mas você precisará transformar ela em um centro de experiência que não serve apenas como um ponto de vendas, mas também um espaço de atendimento, provas de produtos e até mesmo um ponto de retirada de produto para quem comprou online.
Cenários
Imagina você navegar pela rede social e ver no perfil de uma loja, o produto que tanto deseja, mas antes de fechar a compra, você também quer experimentar o produto. Então, você vai à loja, encontra o produto, experimenta, e, ao invés de aguardar um vendedor lhe atender para finalizar a compra, você tem um totem digital, onde pode selecionar o produto escolhido, comprar e até escolher se deseja aguardar dentro da loja ou se quer receber o produto em casa.
Outro tipo de experiência omnicanal, é você acessar o site, escolher o produto, fazer o pagamento e escolher a opção de buscar na loja física. E quando você chega na loja física para pegar o seu produto, os vendedores tem a chance de lhe oferecer outro produto e aumentar as vendas.
As possibilidades são infinitas, mas sabemos que tudo isso passa por um investimento em tecnologia, que se torna uma das barreiras para obter uma estratégia de sucesso.
Outros desafios são:
- Complexidade na integração com outros canais;
- Baixas margens de lucro a curto prazo;
- Os empresários tradicionais ainda consideram as estratégias de adaptação e investimento, desnecessárias.
Segundo a pesquisa, na América Latina, as estratégias omnicanal crescerão 90% nos próximos cinco anos e representarão 75% do aumento total das vendas.
Transformação Digital já!
Em um contexto em que está cada vez mais difícil prever o futuro, é importante entender que não se trata mais de escolher entre o online e offline.
A única maneira de levar uma ótima experiência para o usuário, é passar por uma transformação digital.
Quem entendeu isso, já está se transformando e, bebendo água limpa!
Fontes: Think With Google e Google / Euromonitor, “El futuro de retail 2021-2025”, Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile, Perú. Fevereiro-Maio, 2021.
