O acesso de pessoas comuns, às novas tecnologias e a integração de novos profissionais – sem qualquer ligação prévia com TI – a este fenômeno, vêm acelerando o processo chamado de disruptura.
A Transformação Digital já mudou o mundo como o conhecíamos e, essa mudança, será ainda maior nos próximos anos.
O futurista Ray Kurzweil, que estudou este fenômeno por mais de 30 anos, afirma que o principal propulsor que o impulsiona é a informação. Uma vez que, todo domínio, disciplina, tecnologia ou setor esteja habilitado para a informação e alimentado por fluxos de informação, sua relação preço/desempenho passa a dobrar a cada ano.
As tecnologias disruptivas em atuação, fazem uso intenso da informação. Os principais exemplos que mais estão impactando o atual momento e apontam as tendências para os próximos anos, são a inteligência artificial (IA), robótica, biotecnologia e bioinformática, neurociência, ciência de dados, impressão 3D, nanotecnologia e energia limpa.
| FATO 1: Os últimos 30 anos já constituem o período de maior disrupção econômica e tecnológica da história da humanidade. No entanto, o mais importante neste fato é que a velocidade com a qual evolui não é linear, mas exponencial, assim, quanto mais avança, mais rápidas são as mudanças e maior é o impacto perceptível dessas inovações em nossas vidas. Este é o efeito disruptivo da Transformação Digital: tudo e todos sendo impactados pela introdução de novas formas de viver, se relacionar e fazer negócios. |
O início da aceleração
Em meados da década de 90, a internet ainda era uma novidade para a maioria das pessoas e empresas, mas no ocaso do século XX, as indústrias audiovisuais – músicas, filmes, fotografias – já sentiam o impacto do que estaria por vir. Na década seguinte e nos anos imediatamente após 2010, a disrupção modificaria profundamente os meios de comunicação – telefonia, TV, rádio, jornais e revistas, como pudemos testemunhar.
O uso dos smartphones já crescia em ritmo acelerado e, junto a eles, as redes sociais passaram a exercer um papel central na vida das pessoas, impactando não apenas as relações interpessoais, mas também o consumo, o acesso à informação e, até mesmo, a política.
Neste período, as tecnologias e metodologias de ensino a distância ganharam novos contornos em todo o mundo e hoje, já são uma realidade consolidada. O turismo e a locomoção urbana também são dignos de destaque, tendo empresas como AirBnb e Uber como os principais expoentes em seus mercados.
A nova onda disruptiva, já avançou sobre o mercado financeiro, não apenas por meio da introdução das criptomoedas, mas também pela entrada de players digitais no mercado bancário, revolucionando as relações com os clientes por meio de propostas inovadoras e simplificadas na operação de seus ativos. Mercados tradicionais, como os de saúde ou o automotivo, também são exemplos oportunos por já terem sido impactados por algum nível de transformação.
Impactos e tendências no varejo
O varejo está no centro de toda essa história e já tem seus principais expoentes – Amazon e Alibaba – puxando a locomotiva a disrupção. Muitas novas tendências estão sendo definidas por elas, mas este mercado não é composto apenas por gigantes, ao contrário, um dos grandes gaps da disrupção do varejo, repousa justamente no pequeno varejista, que ainda não se conscientizou de que os novos recursos e tecnologias disponíveis, podem representar uma ameaça ao seu negócio, bem como uma grande oportunidade.
“A revolução digital está virando de cabeça para baixo o velho guia de negócios” – David Rogers
Uma mudança no conceito de “propriedade” para o “acesso”, por exemplo, alimenta uma tendência chamada Consumo Colaborativo, estimulando o compartilhamento de ativos por meio da internet, apps e redes sociais, que vão desde livros didáticos até ferramentas de jardinagem, ou equipamentos de informática. O varejo é o setor no epicentro deste novo mercado.
Esta tendência é ainda mais forte, sobretudo, quando os ativos são comoditizáveis. Aqui, a transição do modelo de negócios para um formato que se enquadre na economia de acesso, pode representar uma guinada estratégica extremamente positiva para as empresas, ao converter consumidores em usuários e, receitas pontuais, em receitas recorrentes.
Seu produto pode não ser tecnologia, sua empresa pode não ser uma startup, contudo, mais cedo ou mais tarde, a transformação digital se fará presente em alguma medida, nas interações com clientes, fornecedores e funcionários. Vencer os limites da loja física, por exemplo, criando novos canais de interação (e venda) com os clientes, deixou de ser uma mera opção. Entender, desenvolver e aplicar estratégias multicanais e, principalmente, Omnichannel, tornou-se um pré-requisito para se manter competitivo e relevante em um mercado cada vez mais ambíguo e exigente. Aliás, mais que isso, o mercado atual, mais do que nunca, pode ser descrito pelo acrônimo militar VUCA:
Neste contexto, todos os caminhos levam à urgência de as empresas investirem fortemente no foco no cliente. Não se trata apenas de um discurso bonito, mas de uma uma decisão estratégica a ser tomada desde a cúpula, sendo emanada para todos os colaboradores e impregnando profundamente a cultura da empresa. A Experiência do Cliente ascende como o principal critério de desempate na maior parte das decisões de compra dos consumidores, superando, por exemplo, critérios clássicos como preço e produto.
A disrupção de um negócio ou mercado, ocorre justamente quando, um setor estabelecido, enfrenta um desafiante que fornece muito mais valor aos clientes, mediante ofertas com as quais as empresas tradicionais não podem competir diretamente.
| FATO 2: O serviço será o grande diferencial neste novo cenário, valendo-se de todos os canais possíveis para alcançar e gerar valor para o cliente, superando o nível de satisfação e alcançando níveis de genuína lealdade à marca. Em primeiro lugar, é preciso entender bem quem é este cliente, quais são suas necessidades e desejos, como se dará a jornada de compra e assim, eliminar todos os entraves que possam dificultar as interações deste cliente com a sua empresa, tornando a jornada, não apenas agradável, mas sobretudo, fluida. |
Se você se interessa por saber mais sobre Transformação Digital e sobre como ela poderá impactar a sua vida e os seus negócios, acompanhe os próximos artigos sobre o tema.
